Следующая версия | Предыдущая версия |
start [2018/03/25 09:02] – создано Алексей Коробов | start [2022/10/27 08:41] (текущий) – Алексей Коробов |
---|
пробная страница | ====== База знаний ГК Карбис ====== |
| |
Планфикс – система учета и систематизации процессов, происходящих в компании. Как процессов внешних (общение с поставщиками, выполнение заявок от клиентов), так и процессов внутренних (ремонты оборудования, выставление счетов, задачи на доставку и т. д.). | На данном сайте представлена пользовательская документация на модули, плагины и собственные разработки [[http://carbis.ru|Группы Компаний "Карбис"]]. |
Первое и главное правило – не создана задача в планфиксе – не стоит ждать, что что-то будет сделано. Касается всех задач. | |
Второе правило: при создании любой заявки вручную – указывается сначала шаблон, потом заполняются все остальные поля. | Если у вас есть потребность в создании собственных модулей интеграции и шлюзов для систем **r_keeper** и **StoreHouse** [[mailto:soft@carbis.ru|напишите нам]] и мы обязательно что-нибудь придумаем для Ваc. |
Регламент принятия заявок и внесения их в систему | |
1) Задачи для бухгалтерии | |
По умолчанию назначаются на рабочую группу «Бухгалтерия». При желании можно сразу назначить на конкретного сотрудника. Создаются тремя способами. | |
• Вручную через интерфейс планфикса. Важно! Сначала указывать шаблон! | |
{{::экран_приема_заявки_2.png?400|}} | |
• Через телеграм. В чате «Бухгалтерия Карбис» пишем /task название_задачи_в одну строку | |
• Через почту. Любое письмо, отправленное на адрес project+124@carbis.planfix.ru , становится задачей для бухгалтерии. При таком способе постановки задачи важно не просто переслать письмо, но и сделать в нём осмысленную тему. | |
2) Задачи на доставку | |
По умолчанию назначаются на рабочую группу «Доставка». При желании можно сразу назначить на конкретного сотрудника. Создаются двумя способами. | |
• Вручную через интерфейс планфикса. Важно! Сначала указывать шаблон! В названии задачи на доставку обязательно указывается название контрагента. | |
| |
• Через телеграм. В чате «Карбис доставка» пишем /task название_задачи_в одну строку. В названии задачи обязательно указываем контрагента. | |
• Через почту – не создаём такие заявки. | |
3) Выездные заявки | |
Создаются двумя способами. | |
• Вручную через интерфейс планфикса. Важно! Сначала указывать шаблон! В названии задачи на выезд обязательно указывается название контрагента. Это нужно для удобства инженеров, которые смотрят список заявок с мобильного устройства | |
| |
• Через телеграм. В чате «Carbis заявки» пишем /task название_задачи_в_одну_строку. В названии задачи обязательно указываем контрагента. Способ нежелателен, т. к. потом приходится вручную указывать контрагента. | |
• Через почту выездные заявки не создаем, чтобы исключить вероятность получения клиентом по почте комментариев из них в случае ошибки. | |
4) Задачи на ремонт. | |
Создаются только через интерфейс Планфикс. | |
| |
5) Задачи на удаленку | |
Создаются четырьмя способами. | |
• Вручную через интерфейс планфикса. Важно! Сначала указывать шаблон! Для сотрудников удаленки он выбран по умолчанию. | |
При создании заявки обратить внимание на выбор исполнителя, по умолчанию исполнителем назначается постановщик задачи. Если нужно назначить заявку на удаленку без конкретного исполнителя – «Исполнитель» выбираем [Удаленная техподдержка] | |
| |
| |
• Через телеграм. В чате «Carbis удаленка» пишем /task название_задачи_в_одну_строку. В названии задачи обязательно указываем контрагента. | |
• Через почту. Любое письмо, отправленное или пересланное на адрес project+31@carbis.planfix.ru, становится задачей на удаленную поддержку. По умолчанию такие задачи назначаются на рабочую группу «удаленная поддержка», т. е. на всех инженеров сразу. Если необходимо сразу назначить задачу на определенного инженера – нужно в теме письма дописать ***Фамилия_инженера | |
Например, письмо с темой «Починить дисконтную систему в Патрик пабе ***Коробов» , сразу станет задачей, назначенной на инженера Коробова. | |
• Через почту напрямую от клиента в планфикс. Так происходит, если клиент отвечает на письмо с нашими комментариями по уже завершенной заявке. | |
Регламент обработки и закрытия заявок | |
1) Общий регламент обработки заявок на удаленку | |
Заявки на удаленку, не принятые еще в работу, назначены на группу [Удаленная техподдержка]. Это заявки, заниматься которыми еще никто не начал и они ждут, пока их кто-то возьмёт на себя. | |
Все инженеры самостоятельно отслеживают такие задачи и по мере возможности назначают их на себя, нажимая кнопку «Принять». | |
По завершению заявки необходимо нажимать кнопку «Завершить» | |
| |
| |
2) Регламент обработки заявок на удаленку, принятых по телефону | |
Заявки, получаемые по телефону, вносятся в систему самостоятельно через интерфейс планфикс. В случае большой нагрузки выполненные заявки можно вносить в конце смены, минимально необходимо – указать в названии задачи суть решенной проблемы и привязать задачу к контрагенту (клиенту). | |
Такие заявки можно вносить в систему сразу как «завершенные» | |
3) Регламент обработки заявок на удаленку, полученных в почту | |
Письма, которые клиенты пишут нам на почту info@carbis.ru и support@carbis.ru, мы сразу пересылаем на адрес project+31@carbis.planfix.ru, после этого общение по задаче идёт внутри задачи в планфиксе. При такой пересылке в качестве постановщика задачи подключается сам клиент и из комментариев в задаче в планфикс ответы уходят ему прямо в электронную почту. Клиент видит только те комментарии, которые адресованы ему. Общаться между собой в рамках комментариев задачи по прежнему можно. | |
При отправке комментариев в задаче внимательно смотрим, кому их пишем. | |
| |
Клиент может отвечать на наши комментарии напрямую из электронной почты, его ответы появятся в комментариях к задаче, о них будет уведомлен тот, кто писал клиенту. Важно! Ответы клиента по данной задаче будут видны только в комментариях к этой задаче, они не будут видны письмами в нашей почте. При этом для клиента это выглядит просто как переписка с почтой support@carbis.ru. | |
Чтобы в новых задачах от клиентов, которые постоянно нам пишут, контрагент (клиент) подставлялся автоматически, связываем контакт-постановщика задачи с компанией. Это делается разово. Если данный контакт связан с сетью ресторанов – привязываем его к «Центральному офису». | |
| |
Если клиент отвечает из своей почты на комментарий к уже завершенной задаче – автоматически создастся новая задача со ссылкой на старую. Это сделано для обработки новых заявок от клиентов, которые не осознают разницу между кнопкой «новое письмо» и «ответить». При появлении такой задачи о ней будут уведомлены все сотрудники группы [Удаленная техподдержка]. | |
4) Регламент обработки выездных заявок | |
Выездные инженеры при выезде на конкретную заявку в обязательном порядке «принимают её на себя», нажимая кнопку «принять». Это необходимо обязательно делать перед выездом на объект, чтобы исключить ситуации, когда по одной заявке выехало два инженера. | |
После завершения работ необходимо обязательно заполнить поле «Выполненные по итогу задачи работы» и нажать зеленую кнопку «Выполненная (ожидает завершения)». Такие заявки проверяются ответственным сотрудником и завершаются окончательно. | |
| |
| |